こんにちは、
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
長年、訪問鍼灸マッサージ院を
運営していると、
患者さんやご家族さんから
同じ質問を何度もされませんか？
良くあるのが、
「同意書って何ですか？」
ですかね^^;
初めて、訪問マッサージを
受ける方にとっては、
同意書が取れないと保険適用の施術が
出来るようにならないってことは
初耳だと思います。
患者さんやご家族さんが
同意書の存在を知らないように、
これから訪問マッサージ事業を
スタートする
施術者やオーナーさんの中にも
「同意書って何ですか？」
っていう疑問を
持つ方も多くいらっしゃいます。
確かに、
訪問鍼灸マッサージという制度は
まだまだ認知度が低いので、
つい最近、
初めて知ったという方も多いです。
ただ、
「同意書って何ですか？」
という質問ですが、
聞く方は初めてかもしれませんが、
僕は2005年から約20年間で、
おそらく、数万回は
「同意書って何ですか？」
って質問を受けてきました^^;
正直これ…、
一度や二度ならいいですが、
何百回、
僕の場合は数万回も同じ質問に
答えるとなると
かなりの時間と労力を奪われます。
これを何とか
解決しようとして出来たのが、
これまでに集まった
数万件のQ&Aの叡智を
データベース化した
「日本訪問マッサージ協会
協会正会員限定 Q&Aサイト」
（イメージ）
https://gyazo.com/64312b8d69bc
です。
つまり、
「同意書って何ですか？」
という質問に対しての
答えが全部
ストックされているわけです。
因みに、
同意書に関する質問（Q&A）だけでも
385個ありました。
お盆休みの時期などは
事務局スタッフも不在ですが、
Q&Aサイトがあれば
“即答”できる体制になっています。
更にこのQ&Aサイトの凄いところは、
ただFAQを
並べただけじゃないという点です。
検索すれば、
ほとんどの質問にすぐ答えが見つかります。
更に、同意書であれば
関連するようなQ&A、
例えば、、、
・同意書があれば退院当日に
施術することは可能？
・同意書取得日に「湿布」の処方が。
すぐに、鍼灸施術を開始して
・耳鼻科のドクターが発行した
同意書でも保険適用可能？
なども
一緒に確認することが出来ます。
在宅の現場で、
患者さんやご家族さんに聞かれても、
スマホからポチッと調べて即答できる。
これは院長にとって、
時間の節約であり、
同時に信頼アップの武器にもなります。
なぜなら、現代人は
「待たされること」に
強いストレスを感じるからです。
現代人の集中力は”8秒”しか
持たないと言われており、
8秒以上経過すると、
「待たされている・・」という
印象を持たれてしまう時代です。
なので、深夜でも休日でも、
秒で答えが返ってくるという、
この“スピード感”は、
顧客満足度を爆上げするのです。
今までは、人件費高騰の中で
対応スタッフを少なくしていく
「省人化」が叫ばれていましたが、
これからは
「無人化」が一気に進みます。
「事務員さんに時給1200円払って
メール対応してもらわなくて
「事務員さんに月給23万円払って
電話対応してもらわらなくても
というように、
人が活躍するのではなく
仕組みとAIが活躍するようになります。
人を介さない仕組みを作ることで、
あなたの治療院は
24時間365日止まらない。
院長が寝ている間も、
QAサイトのような仕組みと
AIが勝手に働いてくれるんです。
これからの院長に必要な発想は、
「訪問マッサージの
経営者は“無人化”を意識せよ！」
ということです。
事務的な仕事に関しては、
人間じゃなくても良いケースが多いです。
いや、むしろ
人間じゃない方が良い仕事は
本当に多いです。
QAのような質問対応なんて
その典型ですよね。
患者さんやケアマネさんは
「100点満点の正確さ」より
「80点の速さ」を求めています。
であれば、土日祝日休みで
年間休日120日の
事務スタッフよりも
AIやデータベースに任せる方が
よっぽど良い。
あなたが本当にやるべきは、
患者さんの施術やスタッフ育成、
そして経営の意思決定。
雑務に追われてはいけません。
患者さんの施術や
ホスピタリティについては、
まだ、AIよりも
人間に軍配が上がる分野です。
AIに任せる部分と
AI任せに出来ない部分を
しっかりと切り分けて
対応していきたいですね。
