こんにちは！
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
11月に突入して、
今年も残り
2か月となってしまいました。
以前に会社のスタッフさんと
フグ料理屋さんで
お疲れ会をしました。
食事の途中で、
お手洗いに行く際、
店舗受付スタッフさんが
予約客と電話のやり取りをしていたのが
聞こえてきました。
どうやら、コース料理を
6名分予約したお客さんが
急遽、来れなくなってしまったとのこと。
来れなくなった理由は
聞こえませんでしたが
お店側としては、
フグのコース料理8000円×6人分で
48000円の売り上げを期待して
座席や料理の準備をしていたのに、
それがパーになってしまうのですから
ガッカリですよね…。
今、飲食店業界では
このようなドタキャン客の
対応に苦労しているようです。
たまたま、こんな
ニュース記事を見かけました。
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【飲食無断キャンセルに料金
業界団体など初指針
コースで全額 席予約は5割 】
全国の飲食店が加盟する
業界団体などが
「無断キャンセル」した客
キャンセル料を請求する
指針をまとめた。
コース料理を
予約した場
席だけ予約したケースでも
平均客単価の5割程度を請求する。
これまで店側は
泣き寝入りする例が多く、
損失は年2000億円に
指針に強制力はないが、
初の統一見解として普及を呼びかけ、
消費
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僕もセミナーを開催した後に
懇親会をするために居酒屋さんの
コース料理などの
予約をすることがありますが、
ドタキャンされるとキツイですよね。
当日キャンセルされてしまうと、
返金対象外ということが多く、
個人的にキャンセル者のコース料理代を
支払うという損失を
食らうこともあります。
このように飲食店でも
ドタキャン客への対応には
苦慮されていますが、
訪問鍼灸マッサージにおいても
患者さんのドタキャンには苦労されている
先生も多いと思います。
さて先日、
このようなお悩みを持っている
先生からこのような
メールを頂きましたので
シェアします。
↓↓↓
—– Original Message —–
藤井先生
先月よりより訪問鍼灸を
始めてたのですが
お蔭様で順調に
患者様が増えてきています。
その中の患者様で
ちょっと困ったことが
ありましたので
ご相談させて頂ければと思います。
その患者さんですが、60代の男性で
独居の方です。
訪問予定の時間に伺うと
患者様が不在というケースや、
訪問したものの、
「今日は施術やいらないや！
帰ってくれ！」
といった、施術を
受けていただけない日があります。
このように
訪問施術が出来なかった場合、
どのような対応を
したらいいでしょうか？
・施術はしていないので
往療費だけ請求するのか？
・後日、実費で請求していいのか？
・ドタキャンの日は、
こちらが諦めるのか？
藤井先生の治療院や
他の全国の治療院は
どのように対応されているのか、
参考までに教えて頂けますでしょうか？
—— End of Message ——
訪問時に患者様が不在の場合や
体調不良等で、ドタキャンという
ケースは長い事、治療院経営を
していれば必ず遭遇する事態です。
このあたりは、
とても難しい部分ですが、
避けて通れない問題ですよね。
たとえば、僕の治療院では、
無料体験時や初診時に
「当日や直前の
ドタキャンしないでね！」という
注意などはしていますが、
それでも起こるものです。
基本的には、訪問した際の
急なキャンセルがあった場合、
こちらとしては
厳しいですが施術費および
往療費の請求はしていません。
次からは、前もってご連絡いただけるよう
お願いして、そのまま引取りますが、
もし、それでも2回、3回と
ドタキャンが続くようなら
今後の訪問施術の
継続が難しいことをお伝えして
ご契約をお断りする方向で
対応しております。
また、他の治療院様の中には、
『当日、急に患者さんから
電話があって、施術者が
患者さん宅に向かっている途中や、
お宅まで到着した場合は、
施術者が動いたとして、
キャンセル料金として
1000円（実費）を患者さんから
頂いている。（了承のうえ）』
または、
『施術前にあらかじめ
キャンセルと分かっている場合や、
当日でも施術者が治療院内に
待機している状態であれば
キャンセル料などは一切頂かない。』
または、
『患者さんのドタキャンは諦める。
ただ、ドタキャンが
続くようだと、こちらから
治療を終了させて頂く。』
などなど、対応は
各治療院によって様々です。
いずれにしても、
ケースバイケースかと思いますので、
対応については、治療院様のお考えと、
ご利用者様との信頼関係で
ご対応いただければと思います。
