こんにちは！
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
昨日、お部屋の
片づけをしていたら、
「お食事 半額券」という
あるレストランの
優待券が出てきました。
期限を見てみると、
7月31日まで
有効と書いてあるので、
奥さんと相談して日にちを決めて、
さっそく予約の
電話をしてみました。
「トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
・・・
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～」
ん？ 出ない…。
もう一回！
「トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
・・・
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～」
やっぱり出ないな？と
思いながらも
我慢して、更に、
「トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
・・・
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～」
と電話を
掛けつづけていたら、
繋がった！
と思ったら、機械的な声で、
「ご要件のあるかたは
方はメッセージをお願いします」
と留守番電話に
なってしまいました。
初めて電話を掛けたレストランの
機械的な留守電に
メッセージを残すのは
【何となく嫌】なので、
そのまま電話を切りました。
・お店が忙しい時間なのかな？
・個人店舗だから
人手が足りないのかな？
・夕方なら比較的余裕あるかな？
と思って、時間を変えて
夕方に電話してみました。
「トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
・・・
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～、
トゥゥルルゥゥゥゥゥ～」
・・・ 出ない。
・・・ そして、留守電に。
その後、
何度かけてみましたが、
留守電になるので
「もういいかなぁ」という
気持ちになってしまいまいた。
留守電にメッセージを残すのって
【何となく嫌だ】って思うのは
僕だけでしょうか？
いいや多分僕以外にも
多いと思います。
家族や友人なら、
留守電になっても
あまり気にしませんが、
初めて、電話する店舗が
留守電になってしまい、
喜んで、留守電に
メッセージを残す方って
かなり少ないはずです。
■あなたの治療院の電話大丈夫？
訪問マッサージ、
訪問鍼灸を経営している
あなたの治療院の電話は
そっけない
留守電になっていませんか？
初めてあなたの治療院に
電話する患者さんの
ほとんどは留守電に
メッセージを残すのって
【何となく嫌だ】
と思っています。
そして、
ホームページで
検索してすぐに他の
訪問マッサージ院に電話します。
その瞬間に50万円を
失うことになります。
なぜなら、
訪問マッサージ・訪問鍼灸の
平均ＬＴＶ（生涯顧客価値）は、
3500円（単価）×8回（月間
×18カ月（継続月数）＝50
だからです。
■電話秘書サービス、使ってる？
訪問マッサージ、訪問鍼灸の場合、
ほとんど、移動、
施術の繰り返しなので
忙しくなってくると先生が
電話に出ることが
難しくなってきます。
そのくらい
忙しくなってきたら
「電話秘書サービス」などの
サービスを導入しても
いい時期です。
ぼくの治療院でも、
以前使っていましたし、
日本訪問マッサージ協会でも
立ち上げ当初は
「電話秘書サービス」に
かなりお世話になりました。
個人治療院の先生で、
留守電対応されている場合は
かなりの数の
新規見込み患者さんを
逃していますので
電話秘書サービスの導入を
検討してもいいと思います。
電話秘書サービスを
導入した方がいい
理由は次の３つです。
理由１：信頼感
治療院に
電話に問い合わせているのに
毎回留守電になってしまう。
これでは初めて
電話をされた患者さんは、
メッセージなど残さないですし、
治療院の存在自体に
不安を感じてしまいます。
また、先生の携帯電話にかけると
留守番電話や圏外アナウンス、
もう一回、治療院に
電話を入れても留守番電話…。
これでは、新規患者を
とりこぼすだけでなく、
時には患者さんの
怒りをかってしまいます。
一人で、治療院経営を
行っていることを
承知してくれているから
大丈夫！と患者さんに
甘えていると、とんでもない損失に
繋がってしまいます。
こんな状況を打開してくれるのが
電話代行サービスです。
あなたと
連絡がとれない感などの
イライラをなくし、
迅速で丁寧な
対応をしてくれるので、
大切な新規見込み患者さんや
既存の患者さんに
安心感じもたらし、
同時に
信頼を得ることができます。
理由２：安い
大事な電話を逃さないために
事務員のスタッフを雇うという
選択肢もあると思います。
しかし、常勤で雇った場合は、
通常は給料が
月々15万円程度、
更に求人広告費や交通費、
福利厚生費等を含めると
1人の事務スタッフだけでも
毎月20万円程度の
コスト負担になります。
また、せっかくいい事務スタッフを
雇用しても辞めてしまう
というリスクもあります。
でも、電話代行サービスなら、
雇用のリスクがなく、
圧倒的に低コストで利用できます。
さらに、電話対応に関する
特別な研修や教育を受けた
スタッフの電話対応は、
電話応対の教育や研修を
受けていないライバル治療院よりも
患者さんに好印象を
与えることが出来ます。
理由３：施術に集中できる
訪問マッサージ、
訪問鍼灸の場合、
基本的には院内におらず、
外出しての移動、施術の
くり返しになります。
施術中や移動中はもちろんのこと
ケアマネさんや
ドクターとの対応時に
ケータイに転送電話が入った時など、
大切な電話とはいえ、
電話応対に煩わされ、
目の前の本業に
集中できないことはありませんか。
このような場合でも、
電話代行を利用すれば、
専門オペレーターが
あなたに代わって大切な
患者様に対応してくれます。
あなたは、
目の前の患者さんの施術や
安全な移動に集中して
取り組むことができます。
このようなメリットがある、
電話秘書代行サービスなので、
今まで、電話対応に
無頓着だった先生も
ちょっと考えてみてください。
あなたの治療院に、
初めて電話してくれた
患者さんの
立場になってみてください。
留守電に
メッセージを残すのは、
【何となく嫌】なものです。
自分がもし
患者さんの立場だったら
・留守電のそっけない
機械的なメッセージ
と
・専門オペレーターの
親切・丁寧な対応
どちらがいいでしょうか？
最初の初回の電話対応で、
その後の
ＬＴＶ（生涯顧客価値）が
大きく変わってきますので、
電話対応は
しっかり対応してみてください。
