こんにちは！
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
週末、３か月前に行った
ステーキ屋さんから
ダイレクトメールが届きました。
とっても美味しい
ステーキ屋さんだったので
お店に置いてあった
アンケートに協力したときの
住所を元に、
僕の自宅にダイレクトメールを送って
来たのだと思います。
このダイレクトメールをみて、
そのお店のことを思い出した訳ですが、
3か月前、ステーキを食べた時
とても美味しくて満足していたのに
3か月間で1回も
リピートしていなかったんです。
その理由は？？？
「なんとなく、
忘れてしまっていたので・・・」
です。
お肉も美味しかったし、
接客も良かったし、
小さい子供も入れるお店で
とっても良かったのですが、
日々の忙しさからか、
なんとなくそのお店の
ことを忘れてしまっていました。
おそらく、今回のダイレクトメールが
届いていなかったら、
ずーっと忘れたままに
なっていたと思います。
でも、こういう経験って
僕だけでしょうか？
実はあなたも同じような
経験してませんか？
あなたは、
・学生時代に通っていた
ラーメン屋さんに
未だに良く行きますか？
・サラリーマン時代に
週3回は飲んでいた
あの居酒屋さん…今でも
・3か月前に行って、
とっても美味しかったレストラン、
その後何
おそらく「通っていない」と思います。
あなたが通わなくなった理由は
何でしょう？
・「当時と比べて味が落ちたから？」
・「接客で不愉快な気分になったから？」
・「夏までに３ｋｇ痩せなきゃならないか？」
ほとんどの場合、違うと思います。
ほとんどの場合…
『えっ…？なんと…なく…』
ではないでしょうか？
別にお店に不満はない、
お店がクレームを出すような失敗を
したわけでもない。
でも
「なんとなく忘れてた」
「なんとなく飽きた」
という理由で
来客しなくなってしまいます。
お客がいなくなってしまう理由は
ほとんどが次の3つです。
１忘れる
２飽きる
３卒業する
一般的な治療院でも
これと同じ理由で
あなたの院から
患者様が消えていくのです。
訪問マッサージ・鍼灸の場合でも、
１忘れる
２飽きる
３卒業する
という理由で、一定数で必ず
患者さんが流出します。
これら３つの理由の中で、
「３卒業する」に関しては、
患者さんがお亡くなりになったり、
患者さんが、
地方の施設に引っ越しになったり、
患者さんが、
長期の入院を余儀なくされたり
という理由で、
こちらでは制御しきれない部分もあるので
これらの理由で流出するのは仕方ないです。
また、多くの商売において、
患者さんが流出する理由第一位なのが
「１忘れる」です。
いくらいい治療院で、
いい技術を売っていても、
それを患者さんが忘れ、
思い出せなければ、再度
来院してもらうことが出来ません。
人間は忘れる動物といわれ、
重要でないことはすぐに忘れるのです。
まして、治療院戦国時代と言われ
近隣には新しい店舗が乱立するので
より忘れやすくなってしまうでしょう。
しかし、
訪問マッサージ・鍼灸の場合
ちょっと当てはまらない気がします。
訪問マッサージ・鍼灸の場合、
患者さんが、例え忘れたとしても
施術者が忘れない限り、
定期的に患者さん宅に訪れて
施術する仕組みになっているので、
「１忘れる」という理由で
流出することは少ないです。
そうなってくると、
訪問マッサージ・鍼灸の患者さんが
流出する理由として、最も多いのが
「２飽きる」です。
人間は変化を求める動物といわれ
新しいことを常に求めています。
いくら優れた施術者がいい技術を
提供していても
なんとなく飽きてしまうのです。
もし、あなたの治療院の患者さんが
なんとなく治療を休止することになったとか、
来月からは訪問治療は結構です、
と言われたことがあるのなら、
その理由は、患者さんに
飽きられてしまっているかたです。
じゃあ、飽きさせないためには
どうするか？
取り組むべきは次の３つです。
１：曜日によって施術内容を変える
例えば、週に3回（月・水・金）
治療をしている場合、
3回とも
全く同じ施術方法をしていませんか？
どんなにいい技術を
もったいい先生でも
なんとなく、毎回毎回同じだと
患者さんとしては飽きてしまいます。
飽きさせないために、
月曜：鍼治療だけ
水曜：灸治療だけ
金曜：鍼灸＋電気治療
といった形で、
鍼灸治療の内容を
曜日ごとにちょっと変えてみます。
そうすることによって、
「あ～～、やっぱり金曜日の電気は
ホントに効くわ～～～」
といった感想をいただけます。
毎回毎回同じ治療だと、
その効果も感じにくくなりますので、
曜日ごとにアクセントを作る感じで
治療内容を変えてみるのはお勧めです。
２：季節イベントを導入
例えば、本日は
「母の日」でしたが
患者さんに対して何か
特別なことはされましたか？
訪問マッサージ・鍼灸の場合、
患者さんとの
付き合いが長くなりますので
季節のイベントなどのネタを盛り込んで
飽きさせないようにするのは重要です。
季節ネタやイベントネタって
いろいろ有りますよね？
例えば、
ひな祭り
ゴールデンウィーク
母の日
父の日
夏休み
七五三
クリスマス
患者さんの誕生日
などなど。
全てをやる必要はありませんが
年に数回は、このような
イベントネタ
を取り入れることいいですね。
３：常に新しいネタを収集しておく。
訪問マッサージ・鍼灸の場合、
完全な技術職というよりも、
患者さんを飽きさせない
会話や接遇が必要とされます。
ただ、黙って足を
マッサージしていれば、
黙って針をさしていれば
良いだけの仕事ではありません。
患者さんの中には、外出が困難で
ニュースネタや地域ネタなどを
知りたくても、知ることが
出来ない方もいらっしゃいます。
新しいネタや為になるネタを
提供することが出来ると、
患者さんとの会話も弾みますよね。
他にも、方法は
いろいろあると思いますが、
施術者として患者さんを
飽きさせないように
努力することは必要です。
そのためには、日々、
商売の技術を
磨く必要がありますね。
以上、患者さんに
飽きられないための
ちょっとしたノウハウでした。
是非、参考にしていただけたら
幸いです！
