ご利用者様・ご家族様にお渡しする注意事項の
資料について。
今後、クレームになりやすい事柄をとりまとめ
最初のうちに伝えていこうという取り組みから
資料を作り始めました。
書いて渡すことで逆にこちらが不利にならないか、
また、ご利用者様・ご家族様が不安又は微妙に思い
サービス開始にまで繋がらないかと心配になって
きました。
あえて説明しない方が良いのでしょうか？
たった1回の無料体験で、得られる信頼度や
成約率が全く違う結果になる可能性はあります。
無料体験時に必ずしておく説明は、
- 施術を受けるとこんなメリットがありますよ
- 保険証が必要ですよ
- 同意書が必要ですよ
- 自己負担がありますよ（1割or3割）
- 施術は1回20分くらいですよ
- 週に３回くらい受けるのがおすすめ（効果的）ですよ
- そうすると、だいたいこれぐらいの費用になりますよ
- 同意書はこうやって入手してくださいね
→ なぜか？
→ なぜか？
→ なぜか？
→ どういうことなのか？
→ なぜか？
→ なぜか？
→ どうやって集金するか？
→ 流れ・段取り
といった部分になるかと思います。
面倒くさそうだな、とならないためには
「悩ませない・考えさせない」ように
色々とお膳立てをしてあげることが大切です。
無料体験を受けて下さる
まったくの新規患者さんには、
パワーポイントなどで
施術の価値、治療方針、院の紹介をまとめた
説明ツールを使うと
時間もかからないうえ、内容も伝わりやすいです。
文章にするとかえって複雑になってしまう内容なので
細かい文字が並んだ書類にするよりも、
写真や、カラフルなイラストを盛り込んで
視覚でわかりやすく
説明したほうが効果的なのです。
紙芝居っぽい《説明キット》、
例えば「＠＠治療院・往診用ご案内ブック」
というようなものを作成して持参すると良いですね。
協会の会員さんからは、無料体験の患者さんには
紙芝居っぽくiPadのページ（15～20ページ程度）を
見せながら、患者さんが視覚で分かるように
説明しているよ、というお話も聞きます。
iPadでなくても、
例えば、印刷したものをクリアファイルに入れて
ページをめくって見せながら、
というのでもOKだと思います。
こうすると、ただ口頭で説明するよりも
イラストや写真で情報を
補足するので、患者さんの理解度が
全く違ってきます。
こういった説明補足ツールで理解度が違えば
施術を受けた時の印象も変わり
2か月目、3ヶ月目と継続率も上がります。
別にお渡しする資料（小冊子）を作成するのであれば、
体験が終わった後で読んでもらったり、
クチコミツールとしても活躍しますので、
患者さんやご家族がちょっと確認したいな、と思った時に
参考にしてもらえそうなことをポイントにして
盛り込んでおくと良いと思います。
また、苦情やクレームはこちらがどんなに
気を付けていても完全には避けられませんので、
応対の仕方を考えて工夫することも必要になります。
