こんにちは。
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
関東地方も梅雨が明けて
本格的な夏シーズンの到来です。
夏の生活に欠かせないのが
エアコンですが、
先日、久々に古くからの
知人に会った際に
エアコンの話題になりました。
本格的な夏シーズンの前に
エアコンが壊れてしまい、
買い替えの為に
電気屋さんに行って購入したが
「2日後にキャンセルした」と。
「2日後にキャンセル？」
「性能が気に入らなかったのか？」
とか思ったのですが、
キャンセルした30分後には、
“別の電気屋さん”で
購入したそうなんです(^-^;
彼に理由を聞くと、
最初に購入した製品は、
家の電気のワット数の契約を変更しないと
使用できないものであったとのこと。
性能は良かったが、
そこがずっと引っかかっており、
2日間考えたそうです。
結局、契約変更の手間もかかるし、
電気代も上がってしまうし、
ということで
キャンセルの判断をしたそうです。
でも、製品の問題だけであれば、
キャンセルのあと、
“別の電気屋さん”で
購入する必要はないですよね？
僕は、キャンセルしたことよりも
そこが凄く気になっていたんです。
彼に尋ねると、
・対応
・サービス
・コスパ
・おまけ
すべてにおいて、
「いつも家電製品を
購入している電気屋の方が
対応が良かったから」
というのです。
つまり、
“サービスの質”
でお店を変えていたんです。
今回最初に購入したお店は、
オープン記念セールをしていたので、
試しに行ってみたようなんですね。
ですが、
オープン記念セールと謳っているものの
意外と安くなく、
お客様が抱えている懸念点を
クリアできるような対応
(話)も出来なかったようです。
今の時代、お店も沢山あるので、
やはり顧客に
選ばれるような努力をしないと、
新規顧客獲得は
難しいんだなと感じました。
逆に、「いつもの電気屋さん」は
リーピーター顧客をしっかりと
獲得しているということですよね。
さて、訪問治療院でも体験施術の際に
A社、B社、C社の
3院のお試し施術を受けて
その中から選ばれるような
コンペになることないですか？
コンペになった場合、
患者さんやご家族に選ばれ、
1番にならないと患者さんを
獲得できないですよね。
「コンペで敗れた」
「コンペで選ばれた」
この違いは何だったのか？
ここの確認していますか？
コンペとなると、
他の治療院との
違いを知ることが出来る
機会でもあると思うんです。
「今回はご縁がなかった」
「仕方ない」
「選ばれた！良かったぁ」
で終わらせるのではなく、
「選ばれた治療院はなぜ選ばれたのか」
「どこが自院と違ったのか」
「うちのどこを気に入ってくれたのか」
などを把握しておき、
次につなげるための行動をして欲しいですね。
・マッサージの力が強すぎる(弱すぎる)
・黙々と施術されて気持ち悪かった
・話しが長すぎて嫌になってしまった
・施術者が明るく雰囲気が良かった
・ツボや気や血の話が多く、理解出来なかった
・説明が丁寧でわかりやすかった
・やっぱり女性施術者が良かった
・施術の翌日にハガキが届いたので
etc…
コンペの場合、
患者さんは何かしら理由があって
選んでいます。
その理由を知ることで、
次に向けた対策ができます。
・自院に女性施術者がいないのであれば
採用を考える。
・施術が合わなかったのなら、
細かく声をかけ確認しながら進める
・患者さんがどのようなタイプかを
施術前に確認し、
その人に合わせた対応をしていく
など、患者さんのタイプもそれぞれ、
施術者さんのタイプもそれぞれです。
わがままが過ぎる患者様でなければ、
ある程度は、「患者さんに合わせる」
というのも必要かと思いますね。
また、複数の施術者さんが
いる治療院であれば、
「患者さんのタイプに合いそうな
施術者に対応してもらう」
というのも一つの策になるでしょう。
改善できるところを改善していくことで、
あなたの治療院が選ばれる確率を
上げていくことができると思います。
今後コンペの機会があったら
選ばれた理由、
選ばれなかった理由を
確認してみてください^＾
