こんにちは、
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
訪問鍼灸マッサージの
患者さんでも
やむを得ない理由以外の
治療中止に関しては、
色んな対策をすれば
防ぐことができます。
リピートを途絶えさせない、
離脱させないために
何をするのかをお伝えしていきますが、
やむを得ない３つの理由以外で
離脱する場合は
何かしらの原因があ
離脱する原因は
いくつかあって、そこのポイント、
ポイントで何か
ズレた事をしてしまうが上に
患者さんがリピートしなくなってしまう
場合があります。
それで、リピートというと、
初回治療の後が大事と思われがちで、
そこだけ対策をすればいいと
思いがちですが、大間違いです。
訪問鍼灸マッサージの
リピート対策は、
患者さんに会う前の
電話対応から始まっています。
まず治療家さんが開業後に
営業活動等をして
ケアマネさんなり
患者さんご本人から、
新規の依頼が入ります。
通常はどういった形で
新規の依頼が入るかというと、
電話で入ることがほとんどです。
だから、最初の電話対応が
ポイントになります。
まだ施術にも
入っていないのですが、
まず、最初にリピートしなくなる
治療院のひとつになるか
否かは電話対応で決まります。
電話対応が上手くいっている
治療院とそうではない
治療院で違いが現れます。
・「ここにお任せしようかな。」
・「この先生なら大丈夫かな。」
・「この先生なら安心して
施術を続けられるかもしれないな。」
と感じてもらうために
最初の電話がかなり重要なポイントです。
対面ではありませんが、
お互いの声と声の
一番初めの接触なわけです。
そこで、なかなか電話が繋がらなかったり、
不快な対応・無愛想な対応を取ってしまうと
「この治療院は
大丈夫なのだろうか」という心情になって、
今後のリピートに繋がる要因を
阻害する事になります。
なので、たかが電話と思わずに
全神経を集中して、
電話対応した方がいいです。
以下、当協会で
指標にしている
電話対応チェックポイント
（50点満点）があります。
■新規電話対応の
チェックポイント
（例：脊髄小脳変性症の患者さんから
新規依頼の電話が入った場合
１：電話の基本的な
対応（10点満点）
・コールは3回以内か？
・4回以上の場合、
「お待たせしました」のひと言があるか？
・治療院名を名乗るか？
・不在の時の対応（何時頃
かけ直してくれるか説明したか？）
２：制度の説明（10点満点）
・医療保険であること
（介護保険との違い）
・料金の説明
・同意書の説明
・素人が聞いて分かる内容か？
３：専門知識の確認と
難病患者への対応（10点満点）
・「脊髄小脳変性症」という
病気を知っているか？
・難病患者からの
依頼にビビらないか？
・医療助成の説明は適切か？
４：新規見込み患者に対しての
お心遣い（10点満点）
・病気を持った方へに
対しての労いはあったか？
・相手の話を親身になって
聞いてあげたか？
・大きな声・ゆっくりな声で対応したか？
５：全体の印象（10点満点）
・最初から最後まで
おもてなしの心があったか？
・挨拶にさわやかさ・元気さを
感じたか？
・声のトーンは好感が持てるか？
・この先生の治療なら
受けてみたいと思わせたか？
このチェックポイントで
50点満点中、
45点以上であれば合格ラインです。
繁盛している治療院は、どこも
45点をクリアしていました。
一方で、残念なのが
全国の約半数（５０％）の
訪問鍼灸マッサージ院は、
電話に出ません。
（折り返しの電話もなし…）
どういう理由か分かりませんが、
新規の施術依頼をしたくて、
電話をかけても、電話に出てくれない
治療院さんが多いのです。
「うそでしょ！？」
って思うかもしれませんが、
真実です。
訪問鍼灸マッサージの場合は、
運営するあたって、
店舗も看板も必要ありませんが、
電話をかけても、電話に出ない、
留守電にもならないという
治療院は多いのです。
そうなったら、
患者さんはどう思うのでしょうか？
おそらく、
「営業しているのかしら？」
「廃業になってしまったのかな？」
と、いらぬ心配をかけてしまいます。
そして、結果として
他の治療院に電話をして
そちらに流れてしまうのです。
なぜか、リピートが取れない、
離脱患者が多い治療院さんは
共通して電話対応が良くありません。
上記のチェックポイントを参考に、
改めて自分の院の
電話対応を考えてみてくださいね。
