こんにちは！
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
先日、ある鍼灸師さんから、
スタッフや患者さんから
自分の方針を
批判されることがある。
そういった、
「批判は無視で大丈夫か？」
という相談を受けました。
答えとしては、
「基本的には批判は
無視して大丈夫です！」
というのも、以前に
とある先生が主催する
「治療家 呑んだくれの会」に
ゲストとして
参加させて頂きました。
ゲストの先生方は
各方面ですごく
実績を出しており、
多くの会員さんやスタッフさんに
称賛され、支持されています。
しかし、その称賛と
比例するように批評や苦情も
受けてきたはずです。
一般の治療家とは
違った思考を持っていたり、
異次元の行動をするため、
周囲からの批判も
受けやすくなります。
僕も過去には多くの
批判を受けてきました。
なんで、こんなに
一生懸命やっているのに
批判されるんだと
悩んだこともありましたが、
ある時期から、基本的には
悩まないようにしました。
実は、批判や苦情というのは、
何百人、何千人のお客さんの中で
ほんの数名しか
言ってこないものです。
そして、批判や苦情を
いう一部の方は
誰に対しても、
どんなサービスに対しても
苦情を言う傾向が高いです。
何も言わない人よりも、
「ギャーギャー、ワーワー」と
うるさく言ってくる数人のほうが
目立ちますし、そちらの意見を
優先してしまいがちになります。
しかし、うるさく言ってくる人の
意見をよく聞いてみると、
ただの嫌がらせや
ただのワガママだったり
することが多いのです。
もちろん、
そのうるさく言ってる人が
大多数であれば、
こちらが悪い部分が
あるということですから、
その意見を真摯に受け止め、
見直す必要があります。
しかし、自分を批判する
数名の人だけに
フォーカスしてしまうと、
他の大多数の人の満足度が
低くなってしまいます。
批判があると、
ついそちらの声に意識が
向いてしまいがち
なのですが…。
その人の意見にあわせるより、
大多数の応援してくれる人に
もっと意識を
向けたほうが良いです。
治療院経営をしていく上でも
必ず批判や
クレームを言ってくる
人は現れます。
その、わずかな数の苦情や批判で、
サービス内容を
変更する院長が多いのですが、
結局、苦情や
批判はゼロにはなりません。
逆に、変更して
しまったばかりに
いま、満足している
お客様が不満を
感じてしまうからです。
ただし、先ほども言いましたが、
たくさんのお客さんが同じ意見を
言っている場合は
素直に見直すほうが良いです。
ただの嫌がらせ的な
批判か、それとも多くの人が
思っている問題点なのか？を
冷静に見極めてから
判断したらいいです。
