こんにちは！
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
緊急事態宣言発令中と言う事もあり、
新規患者さんが以前のように
バンバン来なくなってしまったという方も
いらっしゃると思います。
新規患者獲得が難しい時期に、
より大事にしなくてはならないことが
既存患者さんのリピート対策です。
そのリピート対策ですが、
リピートと聞くと、初めて
施術を受けた患者さんが
2回目・3回目以降の
施術をどうやって継続させていくかに
注力されがちですが、患者さんや
ご家族との最初の接触である、
”電話対応”が実はとても重要なんです。
以前、日本訪問マッサージ協会で
「訪問治療院
おもてなし電話グランプリ」
という企画を開催したことがありました。
この企画は、覆面調査として、調査員が
一般のお客様になりすまして訪問治療院の
店舗に電話してやサービスの内容を聞き、
接客態度や商品・サービスの質、
言葉づかいの徹底度などについて
細かくチェックし、
店舗の実態を「顧客の立場で」
把握するものです。
（例）ミシュランガイド
訪問業界に詳しくない一般の調査員に、
電話してもらい「顧客の立場で」で
チェックしてもらいました。
審査員として電話する設定ですが、
下記のような状況です。
＝＝＝設定＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
実家の両親と離れて暮らす娘（45歳）。
実家の父が「多系統委縮症」の診断をうけ
在宅で介護生活が必要になった。
同居している母から、父の在宅での
リハビリについて相談を受ける優子。
なんとか、父に元気になってもらいたいと
思う娘は、健康保険適用の
訪問マッサージ・訪問鍼灸という
サービスがあることを知り、
父の為に、実家近くの治療院に
電話することになったのでした・・・。
そして、、、、、、
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また、審査のチェックポイントは
下記の５つの観点を得点化して
50点満点で審査させて頂きました。
＝＝＝チェックポイント＝＝＝＝＝＝＝
１：電話の基本的な対応（10点満点）
・コールは3回以内か？
・4回以上の場合、
「お待たせしました」の
ひと言があるか？
・治療院名を名乗るか？
・不在の時の対応（何時頃
かけ直してくれるか説明したか？）
２：制度の説明（10点満点）
・医療保険であること
（介護保険との違い）
・料金の説明
・同意書の説明
・素人が聞いて分かる内容か？
３：専門知識の確認と
難病患者への対応（10点満点）
・「多系統委縮症」という病気を
知っているか？
・難病患者からの依頼にビビらないか？
・医療助成の説明は適切か？
・どういった治療方針なのか？
・報告書などを頂けるか？
４：新規見込み患者に対しての
お心遣い（10点満点）
・病気を持った方へに対しての
労いはあったか？
・相手の話を
親身になって聞いてあげたか？
・大きな声・ゆっくりな声で対応したか？
５：全体の印象（10点満点）
・最初から最後まで
おもてなしの心があったか？
・挨拶にさわやかさ・元気さを感じたか？
・声のトーンは好感が持てるか？
・この先生の治療なら
受けてみたいと思わせたか？
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その時の
「訪問治療院
おもてなし電話グランプリ」
の総評としては、
＊良い評価ポイント
さすが、
日本訪問マッサージ協会の会員さん。
独立開業している責任感のある
先生ばかりですので、電話の対応に関して
相当良い印象を
持っていただいたようです。
特に、上位の方（総合45点以上）は、
なかなか優劣をつけるのが難しいくらい、
どの先生にお願いしても大丈夫だろうと
いう印象を持っていただけました。
電話対応については、
往診している院が多いので
治療院に掛けた電話も
しっかり携帯に転送される
機能を使っている方が多いようでした。
電話の対応も、
高齢者やそのご家族の対応に
慣れている先生は、そこまで丁寧に
対応するのかと
審査員が感心させられたという治療院も
少なくありませんでした。
＊悪い評価ポイント
・電話したくても電話出来ない
治療院さんがいくつかありました。
実家の両親と離れて暮らす娘が
電話する設定なので、実家近くの
治療院を探して電話したいのですが、
・ホームページが無い。
・治療院名で検索しても出てこない。
・先生の名前で検索しても出てこない。
という理由で、
電話が出来ない治療院がありました。
初めて電話する見込み患者さんに対して、
ホームページで
最低限の安心感を与えるという
「おもてなし」の精神がない
ということで、調査対象外と
させていただきました。
・電話番号が分かり、
電話してもエリア指定外になってしまう。
フリーダイヤルを
導入している治療院さんで
市町村の指定など、
エリアを設定している場合は
電話してもつながりません。
実家の両親と離れて暮らす娘からの
依頼というのは
ちょくちょくありますので、
エリア指定で電話をブロックするのは
勿体ないです。
・電話をかけてもつながらない。
施術中、移動中の時は、
電話に出られないときもあると思います。
しかし、2回・3回と電話を掛けても
繋がらない場合、
患者さんとしては、
どう思うのでしょうか？
あなたの事や、
あなたの院のことを知らない
新規の見込み患者さんは、
「忙しいから、仕方ないわね・・・」と
前向きな解釈はしてくれません。
「あそこの治療院、
本当に営業しているのかしら？」
「電話に出ない治療院って、
最低ね！」
などとマイナスの印象をもって、二度と
その治療院に依頼することなく
去って行きます。
以上、以前開催させて頂いた
「訪問治療院
おもてなし電話グランプリ」の
企画の内容と、総評をお伝えしましたが、
リピートするかどうかは、最初の
電話の印象で相当の差が出てしまいます。
今回お伝えしたポイントが、
しっかり出来ているかどうか
改めてチェックしてみて下さい。
