こんにちは、
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
8月も終わりを迎えますが、
まだまだ暑い日が続くみたいですね。
そんな暑さの影響で、
・暑くて、無料体験や
日々の施術に遅刻してしまった！
・暑くて、患者様の施術日を
すっぽかしてしまった！
などなど…。
信頼を一瞬にして損なってしまう失敗って
経験ありませんか？
というのも、
先日僕のところにA先生から、
「無料体験のお約束をいただいていたのですが、
道路が混雑しており
約束の時間から10分遅刻してしまい、
患者様を怒らせてしまい、
今後あなたにはお願いしたくない！」
と患者様だけではなく、
紹介してくださったケアマネさんの
信頼も失ってしまった
とご相談がありました。
事情を聴いた所、
申し訳なさから
「事前に5分遅れる」とお電話しておいたが、
実際には『10分遅れて到着』
つまり２度の遅刻をしてしまい
患者様を怒らせてしまったそうです
そしてこのA先生、
到着してからも
ある大きなミスをしてしまいました。
それは、
「○○道路で事故があって、
その関係で渋滞があり
大幅に遅れてしまいました。
申し訳ございません！」
と伝えてしまい
更に怒らせてしまったのです…。
この時のコツとしては、
例えば５分遅れてしまうのであれば、
「10分程遅れます」と
確実に到着する時間を連絡して、
そこに間に合わせることで
誠意が伝わります。
そして遅れてしまう理由を
時間がない中で詳しく説明すると、
言い訳がましくなってしまうので、
簡潔に伝えることを心がけてください＾＾
また実際に遅れて
到着した時にまずすることは、
しっかりと患者様と目を合わせて、
「本日は約束のお時間に遅れてしまい、
大変申し訳ございませんでした！」と
ハッキリと聞こえる声で伝え頭を下げます。
遅れてしまったのは
事故があり渋滞で
道が混雑してしまったとしても、
患者様にとっては
「責任逃れ」「言い訳」にしか聞こえず、
さらに信用を落とすことになります。
道路の都合で自分に責任がないとしても、
「自分に責任があった」という姿勢で、
患者様にお詫びをすることで
誠意が伝わります。
この訪問治療院の業界においては、
道路の混雑や、電車の遅延、
前の患者様の施術が押してしまったなど、
時間に対しても
トラブルがつきものです。
大切なことは、
遅れてしまった時に
どのような対応をとるかです。
それによって、
患者様の信頼を得て
継続していただけるか、
失って成約にいたらないということも
あるのです。
是非正しいお詫びの
伝え方を身に付けて、
患者様やご家族、周囲の方の
信頼を失わないようにしてください＾
