サヨナラしても良い患者さん

こんにちは、
日本訪問マッサージ協会の藤井です。

訪問鍼灸マッサージの運営において
新規患者さんの獲得は、
ハードルが高い部分です。

ケアマネ営業、
インターネットの広告、
チラシのポスティングなどを駆使して
お金と時間と手間を掛けて
やっと獲得した患者さんなので、
出来れば長期に渡って
対応してあげたい。

しかし、患者さんの中には
極まれにですが
とても残念な態度を取る方もいます。

例えば、、、

・無料体験の時はご機嫌だったが
　実際の施術が始まった日から、
　施術中にずっと文句を
　言いちらす・・・

・症状改善を考えて
　アドバイスしたことは
　全くしない・・・

・予定していた施術を
　無断キャンセルする・・・

など。

あなたならどうしますか？

さて、経営理論の中に
「８０：２０」と呼ばれる
非常に有名な法則があります。

この法則は、パレートの法則と呼ばれ
売り上げの80％は20％の優良顧客
から生まれるという意味です。

しかし、これとは別の法則で
「１：９９」の法則というのが
あります。

これは、100人のうち1人の
クレーマー患者が
99％の問題を引き起こしている
という意味です。

このカテゴリーに入る患者さんとは
素早くサヨナラすべきです。

なぜなら、この患者さんのせいで、
他の患者さんに対しても誤った
対応をしてしまう可能性が
あるからです。

例えば、こんな患者さんは
すぐにサヨナラすべきです。

１：どんなことに対しても満足せず、
　　常に苦情を言ってくる。

２：施術者に嫌がらせをしたり、
　　絶えず悪態をつく。

３：無断キャンセルを2回以上した。

当院でも過去に上記のような
行為を行った患者さんとは
サヨナラしたことがあります。

確かに患者さんとしては、
身体が自由に動かないということで、
誰かに文句を言ったり、八つ当たりを
したくなることもあるでしょう。

ただ、上記のような対応をする
ということは、
自分が提供している施術に必要性を
感じていないわけですから、
お互い時間の無駄になってしまいます。

なので、

「申し訳ないのですが、他の先生の
　施術をご利用になった方が
　よろしいのではないでしょうか？」

と、言ってあげてサヨナラすべきです。

僕の場合、このような対応をするのは、
100人に1人いるかどうかですし、
過去振り返っても１～２名程度です。

実際９９％の患者さんには、
自分の施術が支持されているので、
１％のクレーマー患者さんに
引っ張られてしまうのは
デメリットが大きすぎます。

在宅でお困りの患者さんを
助けてあげたいという
想いはもちろんありますが、
治療院を運営するというのは
ビジネスであり、ボランティアでは
ありません。

院を運営するにあたって
お金が掛かりますし、
自分自身や家族も
生活していかなくてはなりません。

そんな中、いくら患者さんといえ
自分の施術を必要としない方や、
ドタキャンばかりして自院の
利益に結びつかない方などに
自分の大切な時間を割く必要は
ありません。

もし、そのような患者さんを
担当することになったら
出来るだけ早く、
サヨナラしてあげることが大切です。