こんにちは、
日本訪問マッサージ協会の藤井です。
訪問マッサージの経営において
新規患者さんの獲得は、
最もハードルが高い部分です。
ケアマネ営業、
インターネットの広告、
チラシのポスティングなどを駆使して
お金と時間と手間を掛けて
やっと獲得した患者さんなので、
出来れば長期に
渡って対応してあげたい。
しかし、こんな患者さんと
巡り合ってしまった場合は、
切り捨てるという
選択をすべきです。
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—– Original Message —–
先月から、
要介護2の患者さんに対して
訪問マッサージを行っています。
無料体験の時は、
とても良かったのですが
実際の施術が始まった日から、
施術中にずっと文句を言ったり、
アドバイスしたことは全くしないし、
昨日は、予定していた施術を
無断キャンセルされてしまいました。
このまま継続して治療していくのは
難しいかなと思っていますが、
このような場合、
どう対処したら良いでしょうか？
—— End of Message ——
経営理論の中に
「８０：２０」と呼ばれる
非常に有名な法則があります。
この法則は、
パレートの法則と呼ばれ
売り上げの80％は
20％の優良顧客から
生まれるという意味です。
しかし、これは僕が発見した法則で
「１：９９」の
法則というのがあります。
これは、100人のうち1人の
クレーマー患者が
99％の問題を
引き起こしているという意味です。
このカテゴリーに入る
患者さんとは素
早くサヨナラすべきです。
なぜなら、こ
の患者さんのせいで、
他の患者さんに対しても誤った
対応をしてしまう
可能性があるからです。
例えば、こんな患者さんは
すぐにサヨナラすべきです。
１：どんなことに対しても
満足せず、常に苦情を言ってくる。
２：施術者に嫌がらせをしたり、
絶えず悪態をつく。
３：無断キャンセルを何度もする。
かなり昔の事ですが、
上記のような
患者さんとは
サヨナラしたことがあります。
確かに患者さんとしては、
身体が自由に動かないということで、
誰かに文句を言ったり、
八つ当たりをしたくなることも
あるでしょ
ただ、上記のような
対応をするということは、
自分が提供している施術に
必要性を感じていないわけですから、
お互い時間の無駄になってしまいます。
なので、
「申し訳ないのですが、
他の先生の施術を
ご利用になった方が
よろしいのではないでしょうか？」
と、言ってあげてサヨナラすべきです。
僕の場合、このような対応をするのは、
100人に1人いるかどうかですし、
過去振り返っても数名程度です。
実際９９％の患者さんには、
自分の施術が支持されているので、
１％のクレーマー患者さんに
引っ張られてしまうのは
デメリットが大きすぎます。
在宅でお困りの患者さんを
助けてあげたいという
想いはもちろんありますが、
治療院を運営するというのは
ビジネスであり、
ボランティアではありません。
院を運営するにあたって
お金が掛かりますし、
自分自身や家族も
支えていかなくてはなりません。
そんな中、いくら患者さんといえ
自分の施術を必要としない方や、
ドタキャンばかりして自院の
利益に結びつかない方などに
自分の大切な時間を
割く必要はありません。
もし、そのような患者さんを
担当することになったら
出来るだけ早く、
切り捨てる事が大切なのです。
